Описание вакансии Менеджер выполняет следующие трудовые обязанности: Регистрирует инциденты и события в системе учета (ITSM) для сокращения времени простоя и предотвращения нарушений работы; Отслеживает своевременное выполнение заявок, обеспечивает их обработку в пределах установленных соглашений об уровне обслуживания (SLA, OLA); Составляет отчеты, оценивающие эффективность всех служб и персонала департамента ИС, предоставляя их вышестоящему руководству для анализа результатов операционной деятельности; Осуществляет обработку входящих телефонных звонков и осуществляет исходящие звонки с целью решения запросов пользователей; Поддерживает системы управления заявками, обеспечивает её актуальность и оптимизацию для эффективной работы службы поддержки; Анализирует, обрабатывает и классифицирует поступающие обращения; Обслуживает и обновляет весь технический и логический функционал ITSM системы (система приема и обработки ИТ обращении) и всех модулей этой системы; Оказывает консультационную и методическую помощь по вопросам, входящим в компетенцию Офиса; Информирует сообщество НУ о существенных событиях, инцидентах и предстоящих профилактических мероприятиях, связанных с ИТ инфраструктурой организации, с использованием электронной почты и системы управления информационными сервисами (ITSM система); Осуществляет регистрацию, проводит анализ и составляет доклады, касающиеся статистики телефонных звонков и запросов с целью выявления тенденций, общих проблем и областей, требующих улучшения в рамках службы поддержки, с использованием инструмента PowerBI; Предоставляет данные для формирования отчетов, оценивающих эффективность всех служб и персонала департамента ИС, вышестоящему руководству для анализа результатов операционной деятельности; Взаимодействует с подразделениями ИС для решения технических проблем, требующих эскалации и координации; Координирует диагностику и устраняет неисправности и технические неполадки дистанционно; Оказывает очную и дистанционную (посредством RDP, RMS, AnyDesk, MS Quick Assist и др.) техническую поддержку и предоставляет консультационную помощь конечным пользователям Университета; Обновляет и управляет внутренней и внешней Базой Знаний, предоставляет актуальную и полезную информацию пользователям и сотрудникам департамента ИС; Поддерживает элементы Искуственного интеллекта и Машинного обучения для обеспечения бесперебойной поддержки пользователей по базовым запросам и обращениям; Сотрудничает с подразделениями департамента ИС в рамках общих проектов, связанных с внедрением новых технологий и систем; Участвует в процессах идентификации, оценки, управления, мониторинга рисков в рамках курируемого направления Участвует в проектах с целью оптимизации бизнес-процессов по предоставлению информационно-технологических (ИТ) услуг, используя инструменты для управления проектами, такие как Microsoft Project, Asana, Jira и другие; Ведет поиск кандидатов соответствующих критериям вакантной должности в процессе найма новых сотрудников Офиса (на рекрутинговых площадках Smart recruiters, Headhunter и др.); Участвует в разработке и обновлении инструкции и руководства для новых пользователей университета и ИТ-сотрудников, помогая им ознакомиться с системами и процедурами; Своевременно и качественно исполняет поручения Главного информационного директора, Директора Офиса и руководства Университета в рамках своих должностных обязанностей и полномочий; Своевременно и надлежащим образом выполняет задания непосредственного руководителя и руководства Университета; Своевременное и качественное исполнение иных поручений Руководителя и руководства Университета в рамках своих должностных обязанностей и полномочий; Соблюдает требования законодательства Республики Казахстан и внутренних документов Университета; Добросовестно выполняет служебные обязанности; Соблюдает трудовую и служебную дисциплину; Несет ответственность за обеспечение целостности официальных документов, а также предотвращение разглашения или утечки конфиденциальной и деловой информации, а -также информации ограниченного доступа в соответствии с законодательством, Уставом и внутренними документами Работодателя; В случае увольнения несет ответственность за своевременную передачу всей бумажной документации, цифровой информации, инвентаря другому работнику по указанию непосредственного руководителя (по акту приема-передачи); Требования к квалификации Образование: Высшее профессиональное, желательно в высших учебных заведениях с преподаванием на английском языке Приоритетные направления специальностей: компьютерные науки или смежные области; управление информационными технологиями Опыт работы должен соответствовать одному из следующих требований: при степени магистра стаж работы не менее 1 года в областях, соответствующих функциональным направлениям конкретной должности; или при степени бакалавра, либо специалиста  стаж работы по специальности не менее 3 лет  в областях, соответствующих функциональным направлениям конкретной должности в международных и/или национальных компаниях, либо не менее 2 лет стажа работы в «Назарбаев Университет». Дополнительная информация Знания: Знание законодательства Республики Казахстан в сфере информатизации и образования; Знания в области ИТ и организации ИТ-сервисов в соответствии с практиками ITSM\ITIL; Опыт в области работы с системами управления информационными технологиями и обслуживания клиентов (ITSM); Опыт работы с управлением качества оказания услуг и ожиданиями пользователей в соответствии с соглашениями SLA, OLA; Знания методологий управления проектами, включая, но не ограничиваясь, Agile, Waterfall, Scrum, Kanban и другими подходами; Наличие сертификатов в области ИТ, актуальных к выполнению данных функций (предпочтительно по ITIL, MTA); Умение представлять техническую информацию на удобном для пользователей языке; Знания архитектуры ПК и умение настраивать пользовательские периферийные устройства; Высокий уровень владения продуктами Microsoft, включая операционные системы Windows и платформу Microsoft 365; Знание основ сетей (основы построения, сетевые протоколы, адресация, сетевое оборудование и другие) и сетевой диагностики; Знание и опыт работы с Active Directory; Знание принципов функционирования искусственного интеллекта (ИИ/AI); Общее понимание принципов работы и конфигурации чат-ботов;  Навыки: Навыки установки прикладного программного обеспечения; Умение использовать средства для удаленного управления и администрирования, такие как RDP, RMS, AnyDesk, MS Quick Assist и другие аналогичные инструменты; Навыки подготовки и проведения презентаций; Аналитические навыки; Навыки взаимодействия и индивидуальный подход к решению операционных задач; Свободное владение английским, казахским, русским языками; Навык ведения бизнес-переписки на английском, казахском, русском языках; Постоянное стремление к развитию профессиональной экспертизы; Честность и этическое поведение; Ориентированность на результат и решение проблем; Клиентоориентированность; Критическое мышление; Развитые коммуникативные навыки; Навыки межличностного общения (устные и письменные); Навыки построения деловых отношений; Работа в команде; Ответственность; Системное мышление; Умение решать разносторонние задачи; Эффективное управление временем; Приверженность целям Университета. Recruitment and selection process Recruitment and selection at Nazarbayev University include the following process: preliminary selection based on experience and qualifications, assessments (e.g. technical skills/capabilities, aptitude, personality, work samples, in-basket exercises, and informal interviews), and motivation. Formal interviews form the final stage of the selection process. They are typically based on organizational values and behaviors and conducted in English. You are encouraged to share your views and values  to identify how they fit into  Nazarbayev University core values